对道路客运场站企业转型升级发展的思考
吴成、张文彬
一、传统道路客运企业面临的市场困境
随着我国经济的不断发展，社会商品生产、流通、消费方式等的改变，市场在不断的变化，传统道路客运企业已经不能满足新形势下社会经济对运输服务的要求。
在综合交通运输大发展环境下，传统道路客运企业处于劣势发展地位，客运量逐年呈断崖式下滑。经研究分析，造成客运量下滑的主要因素有：一是铁路运能大幅增加。以深圳为例，2016年春节前深圳北站广深线高铁日发班次增至129对，新启用福田高铁站广深线高铁日发班次23对、其他开行的广铁集团班线也在春运期间增开多对加班列车，春运期间仅深圳北高铁站分流约215万人次；二是高速公路网不断完善。2016年春节前广东省新开通九条高速公路，加之实行小型客车高速公路免费通行政策，私家车“带走”一批客源；三是滴滴打车、城际巴士、12308等互联网 公路客运平台新推出的线上定制城际班车、拼车、顺风车等业务，且实行低价促销手段，抢占公路客运市场份额，加剧了客运站客源的分流。
二、当前道路客运企业的优劣势分析
道路客运场站企业作为一个劳动密集重资产型单位，在综合运输体系中的优劣势进一步放大。
道路客运场站企业具备较强的组织管理水平、服务水平，但普遍缺乏发展意识，缺乏个性化、有特色、有影响力的服务品牌；处于城市枢纽地位的站场便利性强、资源商业价值逐渐凸显，但城市交通拥堵等可靠性问题降低了旅客选择意愿；通达性、灵活性仍有一定优势，但经济性、舒适性、安全性、便捷性等优势逐渐散失，传统道路客运行业已从主导地位转变为从属地位。
三、道路客运企业转型升级的思考
根据目前的公路客运市场发展状况，单一的客运业务已无法支撑传统客运场站的生存发展，道路客运场站企业必须充分利用现有的资源，采取积极应对策略，调结构，转方式，促升级，增效益。以下谈谈几点思考，与同行共勉。
（一）构建综合服务平台，实现线上线下融合
抢抓互联网发展机遇，主动拥抱互联网，运用高科技手段把售票、候车、调度、车辆运行、多式联运接驳等各个环节紧密衔接起来建设信息化管理和服务平台已是发展趋势。建立自我可控的互联网道路客运服务平台，开展虚拟客运站运营，打通道路客运价值链，建立erp系统功能平台，发挥价值链中的主导作用，提高聚合能力和价值链的市场竞争力，探索除了候车、卖票等外的其他作用，挖掘其他商机。利用大数据准确挖掘乘客需求，从而有针对性的抓住旅客的痛点开展营销，增加顾客的粘性。
（二）创新场站业务模式，挖掘服务附加值
面对传统运输市场，道路客运场站企业要充分发挥道路运输灵活、快捷、通达深度广的比较优势，优化客运线路，调整运力结构，在城乡客运一体化和道路客运均等化方面寻找机遇；与此同时，企业要向规模要效益，整合市场资源，改变上座率低、空驶率高，管理成本居高不下、竞争力弱等不利局面，向集约化方向发展。
企业眼光既要向内深挖传统市场潜力，也要利用自身资源延伸产业链，挖掘附加值，利用场站枢纽地位、网络优势，在旅游客运、小件快运、定制包车等领域积极拓展。
1．旅游客运
随着经济发展，社会财富的积累与个人消费能力的提高为休闲旅游提供了条件，旅游休闲活动已深入人们的日常生活，旅游市场需求潜力巨大。道路客运场站企业要发挥价值链整合能力强优势，在旅游班线的基础上整合旅游景点、住宿、餐饮等资源，在客运站设立旅游集散服务区，供旅游公司进驻，组织产品宣传和提供服务，开通旅游服务专线或代理销售旅游产品，把客运站打造为旅游集散地，把旅客转变为游客。
2．小件快运
大力发展小件快运是挖掘长途汽车行李箱价值的弥补客源减少收入降低的一种重要手段和措施。与物流企业相比，长途汽车货运的及时性、网络化、低成本具有极强的比较优势，随车而行的货物直达当地长途客运站，其方便快捷是其他货运方式所不可比拟的；运营网络的延伸更加向下，能够深入到乡村。道路客运场站企业要走“互联网 ”的运营模式，加强企业间协作，树立效益共享思维参与道路运输企业小件快运联盟，形成一套理货、结算、服务、价格等方面的统一标准，以低价等策略形成一定的市场控制能力，做大、做强小件快运业务。
3．定制包车
随着共享经济的推广，利用闲置资源进行多样化利用，补充现行的交通供应系统应运而生定制包车业务。据网络信息显示，小猪巴士在2015年用30天时间，分别与深圳、南京、上海等城市的运输公司达成合作，开发了近2000条定制线路，“定制包车”已经成出行新思路。道路客运场站企业可以参照香港直通巴士的运营模式，在客运站设置包车定制服务专窗，为旅客提供更多线路的包车出行服务；另一方面也可以通过互联网服务平台为旅客提供定制出行服务，提前锁定客源。此外，在客运站旅客高峰时期，也可以作为客运站加班运力，提供运输服务保障，弥补节假日期间客运站个别线路运力不足的问题。
（三）实施品牌服务战略，推进跨越式发展
品牌经济时代的到来，使品牌竞争成为企业、产业竞争的重要形式。优秀品牌不仅能维持较高的产品价格并抵御竞争对手的攻击，还可以利用品牌资本进行扩张，持续不断地为企业创造利润并累积企业品牌价值。当前，道路客运场站企业必须大力实施品牌化发展战略，以创名牌为手段，促进资源整合，促进资源在流动中化劣势为优势、聚优势为强势。
面对多种激烈的竞争，道路客运场站企业要确立和强化市场营销理念，突出服务意识、服务技能、服务质量的提高，实现由日常服务向规范化服务、品牌化服务转变；提高员工对岗位的忠诚度和顾客对企业的信任度，做到全方位、全过程的优质服务，尤其要把候车室的服务工作视为整个站务管理的中心环节，要经常教育一线员工把候车室当做为旅客服务的重要窗口，把候车室作为竞争中的一块阵地，守住、守好，努力打造具有较高知名度、美誉度和普及度的品牌形象。道路客运场站企业也要加强上下游企业间的合作，实行供应链管理和品牌联合，重构企业间资源组合并应用于市场网络中，更好的发挥品牌间的协同效应来推进企业品牌竞争力的动态提升。
（四）盘活场站内生资源，实现凤凰涅槃
随着道路运输客运量的下滑，道路客运企业应集约化生产，利用枢纽区位优势地位，盘活场站资源，挖掘其商业价值，由物业管理升级为资产管理，实现物业保值增值和投资出租收益，并通过以商促运；有条件企业，更可以尝试以兼并、参股、联合等多种方式实现行业整合，通过原有场地置换，实现“腾笼换鸟”，盘活场站资源，利用土地资本运作带动企业多元化发展。
传统客运企业要转型升级，还需要行业政策上的支持。借此，呼吁政府能够出台有针对性的扶持政策，如客运站开展旅游集散平台的行政许可，客运站服务功能的延伸、商业开发、互联网订制平台等的政策支持。（作者吴成系客货中心副总经理，客服公司董事长，作者张文彬系客货中心客服公司综合部部长）
（本文荣获中国道路运输协会2016年会论文评比二等奖）
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